چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL

Authors

جواد پور کریمی مدیریت آموزشی، گروه مدیریت و برنامه ریزی آموزشی دانشگاه تهران

رضا صالحی مدیریت بازرگانی، دانشگده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران اهواز. ایران

سیده زهرا سالاری دانشگاه شهید چمران اهواز- گروه مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

فرج اله رحیمی مدیریت بازرگانی، دانشگده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران اهواز. ایران

Abstract:

هدف: این پژوهش با هدف ارائه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی و عمومی شهر اهواز با استفاده از روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL انجام شده است. روش شناسی: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و از لحاظ نحوه گرداوری داده‌ها توصیفی اکتشافی است. جامعه آماری این تحقیق از سرپرستان و مدیران ارشد کتابخانه‌های عمومی و دانشگاهی شهر اهواز تشکیل شده است. با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند 45 نفر برای ارسال پرسشنامه انتخاب شد که از این تعداد 31 پرسشنامه برگشت داده شد و در ادامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش بر اساس مدل سروکوال به شناسایی شاخص‌ها و زیرشاخص‌های ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است. سپس از روش دیمتل به منظور تعیین مهمترین و اثرگذار ترین عوامل استفاده شد. یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که شاخص‌های همدلی، ملموس بودن و قابلیت اطمینان جزء شاخص‌های تاثیر گذار هستند و شاخص‌های ضمانت و تضمین و پاسخگویی جزء شاخص‌های تاثیرپذیر محسوب می‌شوند. همچنین شاخص‌های پاسخگویی و ضمانت و تضمین با درجه اهمیت 12.23 و 12.18 جز مهمترین شاخص‌ها هستند. نتایج نمودار علّی نشان می‌دهد که تمامی شاخص-های پژوهش بر روی شاخص پاسخگویی تاثیرگذار هستند. نمودار علّی مولفه‌های سنجش هر شاخص نیز محاسبه شد.نتیجه گیری: با توجه به اهمیت شاخص ضمانت و تضمین پیشنهاد می‌شود شرایطی فراهم شود که رفتار کتابداران موجب القای حس اعتماد به نقس در کاربران و خوانندگان شود. همچنین هنگامی که کتابداران از دانش کافی برای پاسخگویی به خوانندکان و کاربران برخوردار باشند موجب اثرگذاری و تقویت مولفه‌های ضمانت و تضمین می‌شود تا در نهایت خوانندگان ارزیابی بهتری از کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه داشته باشند.

Upgrade to premium to download articles

Already have an account?login

similar resources

ارایه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت ارایه خدمات یک شرکت امداد رسانی خودرو ( همراه با مطالعه موردی )

در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می‌شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش‌های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می‌باشد. به‌طورکلی سه بُعد برای اندازه‌...

full text

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL)

پژوهش حاضر، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل ارزیابی سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشکده‌‌های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی تهران پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش توصیفی از نوع پیمایشی، 348 نفر از دانشجویان به صورت طبقه‌ای نسبتی انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، داده‌‌های لازم در دو زمینه ادراک و انتظارات گردآوری شد. نتایج نشان داد، در تمامی ابع...

full text

بررسی روابط علت و معلولی بین معیارهای کیفیت خدمات در کتابخانه ها با رویکرد ترکیبی لایب کوال-دیماتل فازی/

رشد سریع در بخش خدماتی و اقتصادی در چند دهة اخیر، و به تبع آن تصمیم‌‌گیریهای پیچیده و چند معیاره در شرایط نامعیّن، نیاز شدید به تبادل اطلاعات بخصوص در بخش اطلاع‌رسانی را افزایش داده است. در این میان، کتابخانه‌ها به عنوان مراکز اطلاع‌رسانی نقش اساسی را ایفا می‌کنند. این نیازمندی، منجر به پژوهش در این حوزه شده است. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف ارائة مدلی برای سنجش روابط علّی معلولی بین مع...

full text

سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده kano و servqual

مقدمه : داروخانه ها به عنوان تنها مرجع رسمی تحویل دارو به بیماران، دارای با اهمیتترین نقش در ارائه دارو و مشاوره دارویی به بیماران، در سطح جامعه می باشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیت خدمات داروخانههای شبانهروزی شهر بوشهر در سال 1390، با استفاده از مدلهای kano و servqual و ارائه راهکارهای اجرایی در زمینه ارتقاء کیفیت وضعیت موجود بوده است. روش بررسی : این پژوهش...

full text

چارچوبی برای شناسایی و رتبه‌بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک (مورد کاوی: وبسایت گلستان دانشگاه پیام‌نور)

full text

ارزیابی کیفیت آموزشهای فنی و مهندسی بر اساس مدل مقیاس کیفیت خدمات SERVQUAL

هدف از این پژوهش بررسی کیفیت آموزشهای مهندسی در شرکت تهران بویلر بوده است. برای این کار ابتدا بر مبنای درک و استنباط فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، مؤلفه‌های استاندارد یکی از روشهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات (سروکوال)، مطابق با ویژگی خاص برنامه های آموزشی و وضعیت سازمان مورد بررسی، بومی و سپس، میزان درک فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی اندازه‌گیری شده است. جامعه...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}

Journal title

مطالعات کتابداری و علم اطلاعات

volume 26 issue 3

pages -

publication date 2019-11-22

unfollow

{@ msg @}

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Keywords

ارزیابی کیفیت خدمات مدل سروکوال روش دیمتل کتابخانه

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com